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Deux ateliers « Design Sprint » composés de participants volontaires de différents services ont permis de dégager les axes de développement de deux outils digitaux proposés dans notre offre service : Easy Spare Parts et Haulotte Diag.
Le Design Sprint est une méthode d’innovation qui vise à accélérer la résolution de problèmes et la créativité dans l’entreprise. L’objectif est de répondre aux besoins des utilisateurs et des clients rapidement et à moindre coût. Avec les Designs Sprints, en 5 jours, une petite équipe passe ainsi d’une problématique au test utilisateur d’un prototype.
Collaborateurs, clients, partenaires… tout l’environnement Haulotte utilise régulièrement les outils mis au point par l’équipe digitale du service au client !
L’équipe travaille depuis quelques mois en interne pour repenser son positionnement, afin de mieux répondre aux évolutions des besoins. «Les Projects Leaders deviennent des Project Owners, c’est-à-dire qu’ils ne se limitent plus au lancement du produit. Ils en assurent le suivi, récoltent les retours d’expérience des métiers pour le faire évoluer en fonction des attentes, et donc améliorer sa performance », explique Mathieu Parent, Digital Service Manager. Ce nouveau positionnement favorise l’optimisation des produits, en vue d’offrir une expérience client encore plus aboutie.
La mise en place de cet accompagnement durable permet d’apporter des solutions concrètes aux différents métiers du groupe, par exemple aux techniciens qui utilisent Haulotte Diag pour dépanner ou programmer les machines. « Nous devons faire évoluer l’application Haulotte Diag pour qu’elle réponde aux besoins annexes du technicien ; réalisation d’intervention, accès à la documentation, et qu’elle reste toujours conforme aux environnements mobiles, qui eux-mêmes évoluent très vite. Cela nous oblige à monter en compétences, à mettre en place un process beaucoup plus agile : c’est ce que nous apporte notre nouvelle position de Project Owner » précise Marine Fargetton, spécialisée en Service Technique & Supply chain.
Pour assurer le suivi de toutes les solutions proposées, l’équipe digitale met en place une méthode efficace, comme l’énonce Samir Timijja, en charge de l’expérience utilisateur. « Nous interrogeons les clients et les métiers pour récolter leurs besoins, puis nous rédigeons une roadmap, à laquelle nous ajoutons beaucoup de veille ». Tous les outils digitaux sont concernés, même les sites internet destinés aux clients et partenaires comme Easy Spare Parts, E Technical Information ou même la plateforme de formation du service.
Grâce au nouveau positionnement de l’équipe digitale services, les Project Owners pourront suivre la mise en application de leurs outils dans le temps, et les optimiser régulièrement.
« Cette évolution continuelle va également nous permettre d’attirer de nouveaux utilisateurs et de nouveaux clients » conclut Maxime Leclerc, dont la mission est d’identifier de nouveaux outils marketing digitaux.
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