CSS 2019 : un baromètre pour mieux cerner les attentes de nos clients

En octobre 2019, nous avons réalisé notre 4^ème étude de satisfaction clients : étude barométrique que nous renouvelons tous les 3 ans. Cette nouvelle édition a fait ressortir des axes de progrès et des plans d’actions à mener pour accroître la satisfaction de nos clients.

Nous avons conduit cette enquête auprès d’un panel représentatif de nos clients que ce soit en termes de répartition géographique ou de chiffre d’affaires sur ces 3 dernières années, comprenant nos clients clés au sein de chaque filiale. Au total, nous obtenons le très bon taux de 45 % de réponse. 62% des répondants proviennent de la zone Europe, 17% de la zone Asie-Pacifique et 21% sur la zone Amériques, avec une nette progression du nombre de participants sur l’Amérique du Nord et la zone Asie.

Des résultats positifs

Il ressort de l’enquête que nous sommes dans une bonne dynamique de progression. En effet, nous avons obtenu une note globale de satisfaction de 7,85 sur 10 (vs 7,69 en 2016), en progression constante depuis la première vague réalisée en 2010. On remarque une nette augmentation de la proportion des clients « très satisfait » : +8,4 points par rapport à 2016 qui s’explique surtout par la conversion des clients dits « satisfait » en « très satisfait ». Nous avons renforcé leur fidélisation grâce la qualité de nos produits, équipes et solutions.

Cependant, cette nette amélioration est à relativiser puisque nos concurrents ont aussi globalement progressé.

L’enquête s’est orientée autour de quatre thématiques :

• L’image d’Haulotte : elle est le plus souvent associée à « un fabricant avec lequel on peut travailler en toute confiance/transparence, fournissant des produits/services adaptés aux besoins, fabricant de machines de qualité ».
• La relation commerciale : L’attention/compréhension des besoins, la fréquence/régularité des contacts et la profondeur de la gamme de produits proposés sont assez bonnes.
• Les produits Haulotte : La satisfaction est très bonne quant au respect de la commande, aux documents remis et à la qualité des machines reçues, mais on note des insatisfactions sur le respect des délais de livraison et les conseils ou explications fournis lors de la livraison. En revanche, pas moins de 55% des clients pensent que la qualité des machines Haulotte et leur fiabilité se sont améliorées au cours des 3 dernières années. Une très nette embellie est à souligner sur la qualité des machines et leur fiabilité, plus de 55% des clients l’ont souligné.
• Le support technique : lors de l’enquête, le contexte économique positif engendrait une forte pression sur le service : les machines de nos clients étant sans cesse en activité, l’exigence sur le service a été plus forte. L’expertise technique et la qualité de l’information sont jugées satisfaisantes, l’axe d’amélioration identifié étant surtout la facilité et la rapidité d’intervention.
  
  

Sur la base de ces résultats, les priorités d’action pour améliorer la satisfaction des clients sont essentiellement axées sur le service :

• Assistance technique : améliorer la facilité/rapidité d’accès et l’expertise technique.
• Intervention technique : optimiser la qualité des interventions techniques.
• Livraison machine : renforcer les conseils et les explications fournis lors de la livraison de la machine, et le respect des dates de livraison.